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珠海机场特色服务项目成功入选中国民用机场43个典型服务案例

发布时间:2021-08-27 浏览:0

     近年来,珠海机场严格贯彻落实民航局提出的“真情服务”要求,践行“我为群众办实事”,想旅客所想,急旅客所急,通过变被动为主动,准确识别旅客的需求关键点,先后推出了以“阳光行李”“行李管家”为代表的一系列特色服务项目,既做到锦上添花,更注重雪中送炭,满足各种旅客群体的出行需求,为旅客营造温馨、舒适、便捷的乘机体验。


▲工作人员协助行动不便的旅客乘机出行

     机场是城市的窗户,人文是机场的灵魂。珠海机场以《中国民航四型机场建设行动纲要》为指引,遵循《人文机场建设指南》扎实推进人文机场建设工作,以“一路便捷,快乐随行”为目标,打造珠海机场独具特色的人文机场体系,坚持以人为本,从旅客需求出发,打造独具特色的服务品牌,增强服务供给能力,推出“畅行”“悦行”服务品牌,为树立“中国服务品牌”出一份力。
 
     一路便捷,所以“畅”;快乐随行,所以“悦”。珠海机场根据自身“立足珠海,汇融港澳”的特质,以“一路便捷,快乐随行”为建设理念,恪守“人民航空为人民”的宗旨,一切从旅客的需求出发,精细化打造“畅行”、“悦行”服务品牌体系,通过全流程的细致服务,为旅客奉献美好的出行体验,让旅客在珠海机场不只是一次出行,而是一次快乐体验的开始。

让乘机如此快捷舒适


     为了缩短旅客从候机楼“门”到客舱“门”的耗时,珠海机场推出“畅行无忧”服务,对值机岛进行改造,优化旅客动线,增加自助值机设备、自助托运设备及人脸识别智能化登机系统的应用,使珠海机场通行效率得到极大提升。通过提升IAC运行管理模式,充分发挥机场运管委协同决策机制,不断深化与珠海空管单位的合作,并依托A-CDM系统,全面提升航班保障效率,2020年珠海机场放行正常率为92.93%,相较去年提升3.37个百分点,高于旅客吞吐量占全国0.2%(含)以上机场平均放行正常率2.86个百分点;同时,为提升旅客服务体验,珠海机场通过优化机位分配等措施,使得航班靠桥率长期保持在90%以上,居于全国前列。
 
     通过以上措施,珠海机场成功将候机楼“门”至客舱“门”最快通达时间缩短至5分钟,让珠海机场“一路便捷,快乐随行”的特点深入人心。


旅客可通过实时画面了解自己的行李情况

让旅客时刻被温暖包裹


     为让老年人群体在民航出行中享受到面对面、心贴心的真情服务,珠海机场深入研究挖掘老年旅客的行为习惯特点,在进一步强化传统服务的基础上,推出电话预约、专人引领、免费轮椅、远机位无障碍登机车等多项“畅”悦“长者服务,为老人提供一对一服务,在多个柜台配备放大镜、轮椅等,为老年旅客提供更周全、更贴心的便利化服务。
 
     珠海机场针对儿童旅客,推出心”悦“童行服务产品,以儿童审美视角设计定制飞机小挂包作为无陪资料袋和随身物品栓挂定制行李条;建立心”悦“童行微信群,向儿童家长传递孩子旅途实时状况。
 
     珠海机场在给予孕妇旅客设施齐全的母婴室和特别的人文关怀的同时,针对孕妇旅客服务特点,从制定服务指引及制作旅客标签入手,对已核实资料信息的孕妇旅客登机牌背面加贴”孕妇“标贴,减少旅客重复出示孕检资料,切实享受优先安检、优先登机服务。
 
     针对旅客过安检时出现的各种情况,珠海机场从细节出发,为旅客推出舒”悦“安检系列服务。二次安检优先卡,在旅客因安检原因需外出二次进入安检时,出示该卡片,安排优先安检;在安检通道内增设人身检查镜,用于旅客转身背对检查员时检查口罩,避免疫情期间的交叉传染;安检通道放置拐杖、婴儿车,为有需要旅客提供服务。值得一提的还有这两项获得旅客点赞的服务:物归原主服务,旅客安检若有物品遗留,安检站通过安检信息系统查找旅客信息,将遗留物品快速送达旅客手中。物品暂存服务,对旅客不符合规定的蓝牙耳机提供暂存服务,并对于急需使用的旅客免费提供新的蓝牙耳机备用。

让旅客无忧飞快乐行


     安”悦“行李服务项目由”阳光行李“和”行李管家“服务项目组成。”阳光行李“服务是珠海机场在行李装卸方面践行”人文关怀“的特色服务品牌,通过改进行李装卸运输模式、改造设施设备和完善服务细节,在原行李服务标准的前提下不断提升优化,打造”准点、便捷、友善、安全“的服务,让旅客的行李从托运到提取全程得到”管家式“服务,全方位提升旅客的服务体验。

                                              ▲设立特殊旅客通道,为有需要的旅客提供快捷有序的安检服务
 
   “行李管家”服务是珠海机场践行“真情服务”的特色服务品牌。“做旅客行李的好管家,航司优秀的代理人”是珠海机场旅客服务部行李室的服务目标。“行李管家”服务是他们以2018年通过修好行李箱解决一起行李运输破损赔偿事件为契机,在业内首创“行李箱维修”特色服务。此后他们相继推出“行箱随”行李托运服务、“行无忧”迟运行李提前处置服务、“行到家”服务等3个子服务项目。
 
    珠海机场将候机楼服务前置,打造城市候机楼“行箱随”行李托运服务,值机、行李托运只需要五分钟的时间,使旅客真正感受到“城市办、轻上阵、行箱随、快乐飞”的便捷;“行无忧”服务。当接到始发站行李未装机通知后,立即系统查找旅客姓名,在航班到达后,工作人员在行李提取转盘处举牌寻找旅客,主动告知行李迟运信息及后续处理方案,减少因在行李转盘长时间等待又未提取到行李的焦虑;“行到家”服务。为帮助老人和首次乘机旅客解决因自身原因导致行李未随机抵达难题,珠海机场推出“行到家”服务项目,旅客无需在机场等待迟运行李,保证行李信息全程可追踪,只需办理手续,行李就能快递到家。

▲工作人员主动联系行李未同机抵达的旅客
 
     珠海机场推出的安“悦”行李服务,不仅获得旅客满满的赞誉,更是得到代理航司及局方的一致认可,2019年在千万级机场服务质量评选时,被评审组推荐入选民航优秀服务案例。
 
     未来,珠海机场将结合T2航站楼投入使用和旅客出行的新需求,推出更多的人性化服务举措,为南来北往的旅客提供安全高效、舒适快捷的服务,为满足人民群众美好出行愿望保驾护航。(《中国民航报》、中国民航网 记者朱思平)
 
图片来源:珠海机场
文字来源:“中国民航报”微信公众号